Qui n’a pas connu dernièrement l’attente interminable pour obtenir un rendez-vous en mairie pour refaire son passeport ? 57 % des agents de la fonction publique ressentent une hausse des sollicitations de leur service par le public depuis deux ans, et beaucoup de mairies et collectivités sont submergées d'appels téléphoniques. Ces appels concernent souvent des sujets récurrents comme un rendez-vous pour refaire passeport ou sa CNI ou bien les inscriptions aux activités périscolaires. De l’autre côté du fil, le public fini souvent frustré par un long temps d’attente, souvent au-delà des 10 minutes.
C’est pour répondre à cette problématique que la ville de Plaisir a décidé de se doter d’un callbot, baptisé Optimus par les habitants, un logiciel doté d’intelligence artificielle qui va décrocher les appels passés à la mairie en langage naturel, presque comme le ferait un humain. Son déploiement s’est fait progressivement : d’abord une demi-journée par semaine, puis uniquement en matinée, avant de lancer le robot vocal 100 % du temps à la rentrée 2022.
Des bénéfices pour tout le monde
Maintenant, l’intégralité des appels des habitants sont décrochés instantanément, même lors des pics d’appels. Et dans 50% des cas, la problématique de l’usager est résolue directement par le robot en moins de 2 minutes. Cela augmente la satisfaction des usagers et permet à la Ville d’atteindre ses objectifs de qualité. De l’autre côté du combiné, les standardistes ne sont plus débordés par les demandes récurrentes, qui sont maintenant traitées directement par le callbot. Ils retrouvent leur sérénité et peuvent se concentrer sur les appels à forte valeur ajoutée, qui nécessiteront toujours un contact humain.
« La ville de Plaisir comptabilise entre 200 et 400 appels par jour en fonction des périodes. Engagée dans une démarche qualité, nous avons souhaité mettre en place un numéro unique tout en garantissant le meilleur accueil à nos usagers. Après l’installation d’un callbot, les résultats ont été extrêmement rapides et nous enregistrons, après seulement quelques mois d’utilisation, une diminution des appels pris au standard (divisé par plus de 2). En effet, Optimus répond directement à 50% des appels, avec à un taux de compréhension moyen de 86% », se réjouit Khaled Belbachir, directeur des relations citoyennes de la ville de Plaisir.
